數位零售新戰場 對話式商務
聊天機器人是近年的熱門話題，但事實上，它僅是對話式商務的一種類型，對話式商務，主要可以簡單分作三種：基於語音的用戶介面，包含Alexa、Google Assistant、Siri、Cortana；其次，是社群平台與通訊軟體，如：臉書社團、群組；最後，則是聊天機器人，透過機器人的角色，做到「人」一般的體驗。
2022第二季的Omicorn變種病毒全面爆炸性傳播，實體店面頓失購物人潮，不少街邊店紛紛掛出招租招牌，零售業在疫情反覆淬煉下擁抱新科技，「對話商務」被科技界捧上掌心，Meta開了第一槍，在5月特別舉辦首屆以「顧客溝通、通訊」為主題的商務發布會「Conversations」，而LINE也不落人後公開數據，指出LINE官方帳號數年成長將近兩成，在2021年底就達成里程碑210萬個，其中醫療相關產業更年成長超過3成，餐飲、美業與購物零售也成長超過2成。LINE 官方帳號商家使用 API 外掛模組年成長達到 149% ，顯示中大型企業對於對話商務、自動化、跨系統整合的需求不斷提升。而台灣對話商務系統龍頭 Omnichat分析超過5000家電商客戶數據，發布《2022 第二季零售業對話商務數據報告》，端出耀眼成績，導入轉換率是電商平均轉換率的 5 倍！轉換率最高，購物車再行銷 11.57%、一對一導購也是精彩的7.29%！
對話式商務或稱對話商務，從2016年提出後，透過對話來進行服務、行銷或銷售，就漸漸被接受與融入商業活動中，成為一種新的商務模型，也有逐步取代APP之趨勢。使用者只要透過對談，就可以獲取需要的服務，生活變得便利；也讓企業的服務效率提升，顧客購買行為也變得更自然與快速，顧客與企業雙方都受益。我們怎樣讓對話商務能夠成功呢？對話商務是一種怎樣的商務模型呢？我們簡單講，對話式商務就是一種以對話為主的服務跟商模設計模式，透過顧客服務動線的重新設計，讓AI扮演讓體驗與企業商務最佳化的流程整合角色，並透過每個服務接觸點的對話設計帶來商務循環。無論是零售端或消費端，網站與App都是大多人習慣的購物工具，但這些工具並不容易去建立和顧客的親密關係，而對話式商務就做到了這件事情。以實際的銷售情景來說，如果消費者想在購物網站上去做團購、購買，品牌該如何說服消費者購物？這當中，信任感與親密感是說服關鍵，透過對話式商務中的互動、語音能進一步促成交易。
以聊天機器人為核心的「對話式商務」(Conversational Commerce)，因為可以直接面對消費者，不但有助於提昇顧客參與(Customer Engagement)的程度，也可透過互動了解顧客的需求，進而增加消費轉換率。
消息來源:數位時代、理財周刊、英語島雜誌、大大學院