Chatbot聊天機器人 電商行銷加分工具

近年聊天機器人（Chatbot）已是非常多品牌使用的行銷工具，根據 verloop 統整其發展趨勢，2020年有近八成的企業使用聊天機器人，且超過五成的顧客期望企業提供 24 小時的客服；到 2022 年，聊天機器人將為全球節省超過 80 億美元，可見在未來電商市場上，聊天機器人勢必會掀起一股「對話式銷售」的風潮。

Chatbot結合在你我常用的通訊軟體中，與顧客24小時隨時連結，尤其千禧世代將會是接觸Chatbot最多、最廣的一代，根據統計，有60%的千禧世代表示曾經使用過Chatbot，71%願意在未來嘗試，商家可以透過Chatbot聊天得知顧客喜好，再結合通訊軟體發送更具個人化特色的商品推薦、優惠給顧客，帶來「爆炸式」的參與率與行銷準確度。目前，Facebook在全球已有超過22億使用者，在台灣更有超過1900萬使用者，這相當全台人數的80%。也就是說，對台灣的企業主而言，有80%的使用者不需要額外下載新的App，就可以與其溝通互動。Facebook Messenger事業群產品總監Ted Helwick也發現 ，透過訊息傳送的方式，企業能減少在經營顧客關係時遇到的摩擦，包含從一開始購買、售後服務到與顧客再次互動。因此，Facebook Chatbot開發平台GoSky執行長張聿瑋便認為，Chatbot將會是下一個世代的App。

經營Chatbot的4項優點

  1. 滿足線上客服需求

    2. 精簡人力成本的優勢在客服需求量極大的產業更為顯著。過去金融產業等客服需求量大的跨國公司，多聘請不同時區的客服人員，藉此解決「因下班時間無員工回覆客戶」的問題。然而，這種做法的人事成本開銷龐大。所幸在Chatbot技術出現以後，企業只要事先設定好標準化的答覆內容、語言，即可透過線上系統即時回覆民眾的提問。目前大銀行均已使用線上櫃員，藉此精簡人力開銷，解決世界各地客戶的問題。

  2. 讓用戶參與社群互動

    3. 聊天機器人能針對特定的活動貼文下，用戶回覆的指定關鍵字，如「+1」做出反應，將活動訊息傳送給回覆貼文的用戶。另外還能在訊息欄放置情境故事，透過故事設計引導用戶獲得品牌獎勵，促使他們主動分享品牌貼文，加大粉絲專頁聲量，提高曝光度。

  3. 分眾推播

    4. 當企業服務的消費者不只是單一族群，要將訊息傳遞給適合的消費族群，就必須將消費族群分眾，透過聊天機器人在開始使用時就先詢問用戶身份，依據回答身份提供不同的內容資訊，讓用戶更願意再次點開訊息欄，提升推播訊息的點擊率，如Lalamove透過聊天機器人進行分眾策略，甚至讓用戶在點開訊息後第二天仍有90%的點開率。

  4. 了解消費者的需求

    5. 聊天機器人有一個很棒的地方就是可以蒐集消費者的資訊，並分析他們的購物習慣和行為。此優點有助於我們在網站設計上或購物流程上做優化，以提供更好的服務。甚至我們也可以利用這些資訊來擬定內容行銷的策略，了解他們的需求、解決他們的需求！

聊天機器人的內容製作不太可能一次到位，每次做完的結果都需要分析與討論，看使用者大多點哪個連結，為何會選？是否還有其他缺漏的地方？在與人對談回應過程是否真的有解決到別人問題？大家的反應如何，是否真的有來購買商品？一次一次地測試，也同時藉由客戶的反饋來慢慢地改善，使系統內容變得更完整。

消息來源: SHOPLINE、經理人、i-Buzz網路口碑研究中心、大大學院、傑克大俠